Waarom customer eperience projecten mislukken aan de top

Wie het ooit in zijn hoofd haalt om een customer excellente organisatie te willen worden, moet zich realiseren dat het slagen van zo’n missie staat of valt met de houding die leiders in dat proces innemen. Een puur klantgerichte visie en houding moéten in het dna van de organisatie zitten. Organisaties met directies die alleen maar kunnen denken in termen van omzet, winst en productie zijn op voorhand kansloos om de klant écht te omarmen. Jammer, maar helaas… de vis rot nog altijd aan de kop. Angst, arrogantie, kennisgebrek en onvermogen zijn de belangrijkste oorzaken waarom leiders de kansen die een klantgerichte strategie biedt laten liggen.

Angst is een slechte raadgever

Al je bedrijfsprocessen inrichten met de klant als middelpunt. Niet langer omzet of rendement als heilige graal, maar klanttevredenheid en de Net Promotor Score (de mate waarin jouw klanten jou aanbevelen aan derden) als belangrijkste kpi’s: je moet het maar durven. Geduld hebben omdat zo’n aanpak tijd vraagt. En de rug recht houden, zelfs als het in het begin allemaal stroef gaat. Of als ’t economisch even tegenzit. Wie heeft het lef? Dat kun je alleen als je ook echt gelóóf hebt in waar je mee bezig bent en overtuigd bent van het positieve effect op langere termijn.

Arrogantie breekt je op

Leiders zijn vaak haantjes. Dat is een eigenschap waardoor ze misschien in de positie terecht zijn gekomen waarin ze nu zitten. Ze zijn overtuigd van hun eigen visie, vaak niet bereid om ook maar na te denken over alternatieven en voelen zich aangevallen als iemand met een ander idee op de proppen komt. “Wij zijn al heel klantgericht”. Of andere dooddoeners, zoals “zo zit onze markt niet in elkaar”, “dat willen onze klanten niet” of “dat werkt bij ons niet”. Onzin! Het zijn slechts kulargumenten om andersdenkenden buiten de deur te houden.

Kennisgebrek is vaak schrijnend

Als je elke dag je warme maaltijd bij een snackbar haalt, heb je veel verstand van patat, frikadellen of een kipburger. Maar daar houdt jouw eetwereld op. Als je niet over de muur van de patatzaak kijkt, zul je nooit weten wat een culinair walhalla daar achter ligt en beleef je nooit de verrukking van een diner bij de Librije. Jammer… Zo is het met customer excellence ook. Als je je er écht in verdiept, zie je pas welke enorme kansen het biedt wanneer je met een veel bredere blik éérst naar je klanten en dan naar je eigen organisatie kijkt. Als je inziet dat klantenservice geen afdeling maar een bedrijfsfilosofie is. Geen kostenpost maar een investering. En als je er dan als leider ook nog voor openstaat om ‘controle’ in te wisselen voor ‘vertrouwen’, dan zul je ervaren welke krachten er in je organisatie loskomen!

Customer excellence, móet dat?

Nee natuurlijk niet. Sterker nog, als morgen alle bedrijven zich volledig op de klant zouden richten, zou het concurrerende onderscheidend vermogen tussen bedrijven onmiddellijk weer verdampen. En als u over zo’n uniek product beschikt dat elke klant het wil hebben, ook al wordt hij als een hond behandeld, tel dan uw zegeningen. Hetzelfde geldt als u met uw product vele malen goedkoper bent dan uw concurrent en toch dezelfde kwaliteit kunt leveren. Succes ermee. Maar pas op: er kan er in elke markt maar één de beste zijn en maar één de goedkoopste. De rest dingt toch om de gunsten van de klant. Jammer om te zien dat er dan toch nog veel bedrijven zijn die er niets van bakken. Meestal omdat ze (met hun leiders voorop) zoveel klantenpassie niet in hun dna hebben. Maar de sense of urge die er misschien vandaag niet is, zal er in de toekomst wel komen. Amerikaanse onderzoeksbureaus voortellen niet voor niets dat in 2020 customer service een krachtiger marketinginstrument is dat prijs of productkwaliteit…

Dit zijn de valkuilen

Customer excellence lijkt soms wel een godsdienstige sekte. Een geloof dat in je dna moet zitten. Zit het daar niet? Brand dan je vingers er niet aan. Evenmin is het iets wat je half kunt implementeren. Als je het doet, ga je all the way. Het is net als zwanger zijn. Je bent het of je bent het niet; je kunt niet een beetje zwanger zijn. Dus laat los die angst en die vooringenomen overtuigingen. Maak de klant ‘Top-of-Heart’ in uw organisatie. Wees niet bang om te delegeren en verregaande bevoegdheden te geven aan uw mensen die het dichtst bij hun klanten staan. Ook al gaat dat soms fout: leer van die ervaringen en bedenk dat u als directie waarschijnlijk fouten maakt die en veelvoud aan kostenconsequenties hebben. En onthoud vooral dat bedrijven die echt en volledig klantgericht zijn beter presteren en sneller groeien!

CustomerSense

CONTACT

Boxbergerweg 111a
7431PM Diepenveen

T 06 51 26 64 70
M info@customersense.nl

VOLG ONS

PARTNERS

Bezoek de website van More
Bezoek de website van Mailstreet